La gente contra la maquina: dependemos bastante en #CRM?

In Loyalty & CRM by SaraLeave a Comment

Man vs. Machine: has CRM become too automated?

Mientras la fidelización del cliente continúa a crecer, lo mismo ha ocurrido con la dependencia en los sistemas de CRM. Ahora, una mayoridad de empresas depende en sistemas de CRM para determinar sus programas de lealtad. Marcas como SAS, SAP, Oracle y otras proveen sistemas muy comprehensivo que incluye mucha información necesaria de los clientes que generalmente crean resultados más eficientes y positivos.

Sin embargo, estos sistemas también son basados en datos, y proveen su información sin la interacción directa con el consumidor. Esto es la omisión de una gran parte de lo que impulsa la lealtad del cliente. Al hablar con expertos en CRM y de fidelización, compartieron los siguientes:

"[Un] error es creer que el programa Рcultura Рdebe estar dirigido a todos. Yo en lo personal no creo en democratizar un programa de lealtad, ̩ste debe ser selectivo y orientado a recompensar el comportamiento del cliente en m̼ltiples variables" Rafael Lopez Guajardo, Director of Customer Marketing, FAMSA

"Demasiadas personas dependen en programas de CRM sin el elemento humano. CRM revuelve en relaciones, necesita mantener contacto con su cliente para esto" Horacio Carvajal, Director of CRM, Banorte

Nadie esta declarando que debemos parar la usa de programas de CRM, pero es importante encontrar una balanza entre los sistemas automáticos y interacciones personales para mantener un programa de lealtad fuerte y saludable.

Para aprender más sobre estas empresas y otras que han encontrado una balanza, nos visita en Loyalty World Mexico, el 15-16 de mayo en Distrito Federal.

 

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