Desafio de reter clientes: cases #Mastercard, #Ipiranga e #Tam

In Loyalty & CRM by Simon Crompton-ReidLeave a Comment

Desafio de reter clientes: cases Mastercard, Ipiranga e Tam Desafio de reter clientes: cases Mastercard, Ipiranga e Tam. A Tam foi uma das primeiras empresas a apostar nos programas de fidelidade. Um dos primeiros desafios da empresa foi compreender os dois públicos com anseios divergentes. De um lado estavam clientes das classes A e B, que viajam com frequência e esperavam de um programa de fidelidade benefícios diferentes do que passagens áreas ou descontos relacionados ao assunto. Do outro, estavam consumidores emergentes que dificilmente conseguiam juntar pontos suficientes para trocar por alguma vantagem. A solução adotada foi criar uma plataforma que agregasse variados produtos e serviços para atender a expectativas de diferentes públicos. Atualmente, a Multiplus conta em seu portfólio com cerca de 50 mil opções de benefícios para serem resgatados e mantém uma base de 9,1 milhões de associados.

Também criado em 2009, o programa Surpreenda da Mastercard surgiu após a realização de uma promoção com a Tam Viagens. O clube de benefícios da operadora de crédito foi desenvolvido com a proposta de tornar tangível o relacionamento e estabelecer um canal direto entre a empresa e o consumidor. Uma das ações para tornar sua plataforma mais acessível é a forma como são acumulados os pontos. A cada transação, tanto na função crédito como débito, o cliente acumula um ponto.

A Ipiranga é outra empresa que busca fidelizar e reter os clientes a partir dos programas de fidelização. O Km de Vantagens tem pouco mais de dois anos e mantém 40 parcerias com companhias do ramos de entretenimento (cinema, teatro, casas de show), locadoras de veículos, beleza, varejo, gastronomia e hotéis. O programa foi desenvolvido com o preceito de gerar benefícios para os consumidores de forma natural, livre do oportunismo das promoções.

Um dos segredos que levaram ao sucesso destas empresas é o modo como os programas de fidelidade são apresentados aos consumidores, sendo um atrativo a mais, não a estratégia principal para gerar retenção.

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