La clave para la fidelización de clientes no es algo nuevo

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La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel al mismo producto, servicio o marca; es decir, que se convierta en un "cliente frecuente". En el pasado todos éramos fieles a las marcas y podíamos llamar a un producto, no por su nombre, sino por su marca: un pamper (pañal desechable), un nescafé (cafe instantaneo), una colgate (pasta dental), etc. Pero los tiempos han cambiado y ahora esa fidelidad, se perdió, o al menos eso parece.

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprar en tu tienda o a visitarte a ver qué novedades hay, sino que también te permite lograr que recomiende tu producto o servicio a otros consumidores bien sean amigos o familiares (correr la voz).

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente siempre es más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Las estrategias para la fidelización, parecieran del siglo pasado… o tal vez lo son, sin embargo está comprobado por muchos expertos en mercadotécnia que siguen funcionando igual que hace varias décadas:

1. Ofrecer un producto de calidad

2. Buen servicio a los clientes

3. Servicios de post-venta (ofrecer más servicios aparte del producto que vendes. Algún complemento)

4. Mantener comunicación con el cliente

5. Hacer sentir al cliente que es parte de la empresa

6. Implementar programa de incentivos

Los espero para disctuir a fondo este tema durante el Loyalty World/Big Data World Mexico 2013

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