Programas de fidelización efectivos

cell phone

Varios estudios demuestran lo que ya muchos sabemos, el hecho de lanzar un programa de lealtad, no garantiza absolutamente nada, ni bueno, ni malo. Cifras oficiales indican que 8 de cada 10 programas de lealtad mueren durante los primeros cinco años de vida; y los que logran sobrevivir, no necesariamente siguen ofreciendo lo que prometieron durante sus lanzamientos.

Los consumidores se ven siempre tan bombardeados con programas de lealtad que en promedio tienen entre 10 y 15 programas de lealtad de distintas compañías, pero es obvio que no los usan todos con frecuencia. Casi la mayoría se inscribe en estos programas "por si acaso los necesita después".

Lo que no todas las empresas toman en cuenta es que un programa de lealtad no necesariamente compite con otras empresas similares, lo hace con otras industrias. Así que el reto es aún mayor. El consumidor tiene que pensar qué tarjetas dejar en su cartera, y cuáles en el algún cajón de su escritorio. Debe analizar qué programas de puntos le resultan más convenientes y cuáles pueden dejar de usar. También es cuestionable a que compañías le permitirá recibir cupones de descuento y avisos de ofertas a través de su celular y a cuáles no. Son muchos los frentes de ataque de las empresas por "fidelizar" a un cliente, que puede ser a veces hasta contraproducente, ya que el cliente puede cansarse y decidir no involucrarse en ningún programa de lealtad.

¿Cómo lograr que el cliente sí acepte el suyo y lo mantenga consigo siempre?

1. Desarrollar un plan de lealtad con un objetivo principal. Atraer nuevos clientes, retener a los existentes, aumentar las ventas, etc. Un programa con muchos objetivos termina por aburrir a los clientes.

2. Determinar a qué audiencia quiere retener. Es probable que sus productos o servicios no sean de interés para clientes de todas las edades. Determine a que audiencia debería llegar.

3. Análisis de mercado. Donde están sus potenciales clientes, cuales son las regiones de mayor prioridad, etc.

4. Ofrezca beneficios atractivos. A todo mundo le gusta el dinero, los productos de marcas reconocidas, productos de moda, etc. Los premios de "2 por 1" cada vez se vuelven menos atractivos.

5. Facilidad a la hora de canjear puntos. Si canjear los puntos acumulados requiere un esfuerzo por parte del cliente, es un programa destinado al fracaso. El cliente moderno quiere todo rápido, y si se tomó la molestia de consumir tus productos, su recompensa debería venir casi de manera automática, sin esfuerzos.

Estos son solo algunos puntos a considerar y estoy seguro que muchos de ellos los analizaremos en detalle en nuestro "Loyalty World/Big Data World Mexico 2013". Los espero.

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