Como contornar uma crise de imagem como no caso Heinz

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 pic heinz

Para construir uma marca de confiança e com um alto índice de lembrança de marca, leva-se anos. Sem falar na quantidade de dinheiro que é necessário ser investido. Quando a sua marca chega no top, não significa que o árduo trabalho acabou, pois a qualquer instante e em questão de minutos a imagem da sua empresa pode ser destruída.

Por causa de falhas na linha industrial de produtos, várias empresas tiveram a sua imagem arranhada e até mesmo destruídas. A bola da vez é a Heinz, que teve a sua imagem arranhada devido a ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) vetar a distribuição e venda do Tomato Ketchup da marca Heinz em todo o Brasil pelo fato de ter encontrado pelos de rato no produto.

A crise de imagem é a ameaça à perda do mais importante ativo de uma organização: a sua reputação, ainda mais nessa era digital. As plataformas digitais incentivam a disseminar informação como nunca, para o bem e para o mal, a todos os cantos do ciberespaço. Mesmo passado o auge da crise, essas informações não desaparecem no vácuo, para jamais serem ouvidas novamente – ao contrário, o mundo virtual é uma intrincada rede que garante acesso a qualquer informação em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa perda de controle sobre o que é dito sobre a sua empresa deixa a maior parte dos líderes de cabelo em pé.

O ideal seria que as empresas já estivessem preparadas para este tipo de situação, ter uma lista de ações já pré-desenhadas e discutidas entre os principais colaboradores e sócios, da mesma forma que em uma simulação de incêndio. Isso ajudaria na obtenção do necessário equilíbrio para sair da zona de risco e diminuir os danos a imagem da empresa. Mas caso essa ideia não tenha sido colocada em prática e a crise está instalada, a empresa não pode perdre o controle e ficar na defensiva, ou juntar um punhado de palavras bonitas e defender a empresa de forma impetuosa.

Instalada a crise, é preciso que se forme um comitê específico com diversos profissionais: comunicadores, advogados, especialistas em recursos humanos…A idéia aqui é eleger um porta-voz que trabalhe como se fosse um advogado da empresa perante a opinião pública. Veja aqui uma lista de ações que normalmente funcionam em uma crise de imagem.

 

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